Jak złożyć reklamację?
Jak złożyć reklamację i czym jest gwarancja i rękojmia?

Jak złożyć reklamację?

 

Czym jest Reklamacja i wynikające z niej Gwarancja i Rękojmia

Jest to termin ustawowy występujący m. in. w Kodeksie Cywilnym.

Zazwyczaj żądanie reklamacyjne składamy w oparciu o gwarancję udzieloną przy sprzedaży, jednakże można złożyć ją też na podstawie rękojmi za wady rzeczy sprzedanej.

Aby móc prawidłowo złożyć reklamację, należy rozróżnić reklamację od gwarancji, gdyż kupujący najczęściej ma te dwie podstawy roszczeń w przypadku wadliwego produktu.

Kupujący ma prawo składać roszczenia z tytułu rękojmi niezależnie od tego, czy gwarancja obejmuje dany produkt czy też nie. 

Samo udzielenie gwarancji nie wyłącza bowiem, nie ogranicza i nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu rękojmi. W przypadku niemożności spełnienia świadczenia przez gwaranta, kupujący może dochodzić tego samego roszczenia z rękojmi.

Gwarancja:

Warto wiedzieć, ze gwarancja nie jest wcale obowiązkowym, a jedynie dobrowolnym oświadczeniem przedsiębiorcy.

Udzielenie gwarancji przy sprzedaży polega na złożeniu oświadczenia przez gwaranta co do właściwości rzeczy sprzedanej (wady fizyczne). Sprzedawca może ale nie musi być gwarantem, może być nim także producent, dystrybutor, firma importująca. Gwarant w treści oświadczenia określa swe obowiązki. Może też zawrzeć różne wyłączenia.

Gwarant w razie złożenia przez nas reklamacji z tytułu wad produktu najczęściej deklaruje naprawę, wymianę lub zwrot kosztów. Oznacza to, że w przypadku wady produktu znajdującego się na gwarancji kupujący będzie miał możliwość wyboru wskazania podstawy roszczeń.

Reklamacja jest uznana o ile wada ujawni się w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym. Jeżeli terminu takiego nie wskazano, przepisy k.c. przewidują termin 2 lata od chwili wydania rzeczy kupującemu.

W przypadku wymiany towaru na nowy lub naprawy istotnej, czas gwarancji zaczyna biec na nowo od momentu odebrania rzeczy przez kupującego.

Jeśli naprawa nie była istotna (wymiana pojedynczej części) czas gwarancji przedłuża się o okres, przez który nie mogliśmy korzystać z towaru w związku ze złożoną reklamacją.

Rękojmia:

Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za towar nam sprzedany.

Należy zaznaczyć, że odpowiedzialność ta powstaje z mocy prawa. Tylko sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wady rzeczy (fizyczne i prawne) w oparciu o przepisy o rękojmi. Bez znaczenia pozostaje fakt, kto jest producentem czy importerem rzeczy.

Odpowiedzialność związana z rękojmią trwa dwa lata. I właśnie tyle czasu ma kupujący, by stwierdzić, że produkt ma wadę fizyczną. W przypadku nieruchomości, to rękojmia wynosi 5 lat.

Może wystąpić taka sytuacja, gdy w czasie zakupu kupujący jest świadomy wady produktu, mimo to i tak sprzedawca nie jest zwolniony z odpowiedzialności związanej z rękojmią. W takiej sytuacji, sprzedawca może skrócić swoją odpowiedzialność, ale nie może ona być krótsza niż 12 miesięcy.

W  przypadku rękojmi, jest zasadnicza różnica w składaniu reklamacji w stosunku do reklamacji z tytułu gwarancji. Korzystając z rękojmi, należy uznać, że wada istniała jeszcze zanim towar został sprzedany.

Jeżeli zgłosimy reklamację w terminie przed upływem roku, wówczas jest domniemanie, że wada była w tej rzeczy już w momencie sprzedaży. To sprzedawca musi udowodnić, że tak nie było, tj. że wada wystąpiła np. ze względu na złe używanie. Reklamacja złożona po tym terminie skutkuje tym, iż to kupujący musi udowodnić, że taka wada faktycznie istniała od początku, a nie powstała z powodu niewłaściwego użytkowania.

Kupujący w przypadku korzystania z rękojmi ma też inne uprawnienia niż to ma miejsce przy niezgodności towaru z umową. W pierwszej kolejności kupujący może odstąpić od umowy sprzedaży, chyba, że sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz wadliwą na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie.

Co powinna zawierać reklamacja?

Przepisy wprost tego nie określają, jednakże dla uniknięcia problemów, reklamacja towaru powinna zawierać:

  1. powołanie się na przepisy dotyczące gwarancji lub rękojmi,
  2. okoliczności stwierdzenia wady produkty,
  3. dokładny opis wady,
  4. datę wystąpienia, zauważenia wady,
  5. jakie jest żądanie kupującego odnośnie reklamowanego towaru? W przypadku postępowania z tytułu gwarancji, kupujący może wystąpić z żądaniem wymiany rzeczy na nową lub wolną od wad, albo żądać obniżenia ceny równocześnie podając wysokość, o jaką ta cena ma zostać obniżona. Obniżenie może być albo kwotowe, albo procentowe, w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi (wady fizyczne lub wady prawne) może odstąpić od umowy,
  6. nie powinno się łączyć żądań pisząc np. „żądam wymiany rzeczy lub obniżenia ceny o kwotę 200 zł”,
  7. dane kontaktowe kupującego.

 Jaki jest termin  odpowiedzi na reklamację?

Sprzedawca ma ustawowy 14-dniowy termin ustosunkowania się do żądania kupującego pod takim rygorem, że przekroczenie tego terminu skutkuje automatyczną akceptacją żądań kupującego.

14-dniowy termin dotyczy jedynie pisma zawierającego jedno z naszych żądań wskazanych w art. 561(5) k.c. tj. żądanie wymiany rzeczy, żądanie usunięcia wady, żądanie obniżenia ceny. W przypadku ich braku, przepis ten nie będzie miał zastosowania, czyli po upływie 14 dniowego terminu, wobec braku odpowiedzi od sprzedawcy, żądanie kupującego nie będzie automatycznie uznane.

Należy mieć na uwadze, że podany powyżej 14-dniowy termin jest przeznaczony na odpowiedź sprzedawcy, nie na załatwienie reklamacji. W tym terminie sprzedawca powinien odpowiedzieć, czy reklamację przyjmuje czy odrzuca. Załatwienie reklamacji powinno być dokonane w odpowiednim terminie.

Sprzedawca ze swoich obowiązków powinien wywiązać się w terminie wynikającym z treści oświadczenia gwarancyjnego. Brak określonego terminu powoduje konieczność wywiązania się z obowiązku niezwłocznie, najpóźniej w przeciągu 14 dni od dnia dostarczenia rzeczy oraz dostarczyć rzecz kupującemu na swój koszt.

Dochodzenie swoich praw w ramach udzielonej gwarancji nie wyklucza odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu rękojmi za wady rzeczy. W sytuacji, gdy zostanie zgłoszona reklamacja z tytułu gwarancji, bieg terminu do wykonywania uprawnień z tytułu rękojmi za wady rzeczy ulega zawieszeniu od dnia poinformowania sprzedawcy o wadzie do chwili, gdy sprzedawca odmówi lub nie wywiąże się z obowiązków wskazanych w dokumencie gwarancyjnym.

Oświadczenie sprzedawcy winno stanowić merytoryczne ustosunkowanie się do żądania kupującego, to znaczy powinno określać, czy sprzedawca uznaje żądanie kupującego, czy też nie, a jeśli nie – to winno wskazywać przyczyny odmowy. Nie jest zatem wystarczające wskazanie kupującemu, iż towar został przekazany rzeczoznawcy celem oceny lub poinformowanie kupującego, iż jego reklamacja została rozpatrzona bez wskazania sposobu jej rozpatrzenia.

Powinniśmy też wiedzieć, że dla zachowania terminu przez sprzedawcę nie wystarczy nadanie listu na poczcie w 14 dni od otrzymania naszego żądania. Kupujący w tym terminie musi zapoznać się lub mógł zapoznać się z odpowiedzią sprzedawcy.

Jak liczymy 14 dniowy termin reklamacji?

Pamiętajmy, że chodzi tutaj o 14 kolejnych dni, czyli o dni kalendarzowe, a nie dni robocze.

Zgodnie bowiem z art. 110 Kodeksu cywilnego , jeżeli ustawa, orzeczenie sądu lub decyzja innego organu albo czynność prawna wskazuje konkretny termin w naszym przypadku 14 dni, nie określając sposobu jego obliczenia, wtedy też stosuje się przepisy kodeksowe.

W naszym wypadku termin 14 dni na odpowiedź reklamacyjną będzie obliczany zgodnie z tą zasadą. Art. 111 k.c., wskazuje, że termin oznaczony w dniach kończy się z upływem ostatniego dnia. Jeżeli zaś początkiem terminu oznaczonego w dniach jest w naszym przypadku złożenie reklamacji, nie uwzględnia się przy obliczaniu terminu tego dnia, w którym nastąpiło zdarzenie.

Brak jest przepisów, które zakazywałyby uwzględnienia przy obliczaniu terminu dni wolnych od pracy. Jeśli takich nie ma to również się je uwzględnienia, z jednym wyjątkiem. Zgodnie z art. 115 kc jeżeli koniec naszego terminu przypada na dzień uznany ustawowo za wolny od pracy, termin upływa dnia następnego.

Nie są zasadne tłumaczenia sprzedawców, że ocena zasadności reklamacji nie należy do nich, a do producenta, co musi trochę trwać. Licząc w takim wypadku dni tylko robocze,  czas na udzielenie odpowiedzi wydłużałby się prawie o tydzień, co jest nieakceptowalne.

Sprzedawcy stosują też różnego rodzaju niedozwolone zapisy,  które są wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych np.: “Reklamacje rozpatrywane są w ciągu 14 dni roboczych od daty wpłynięcia reklamacji. Większość towarów market sprowadza z zagranicy i w tych przypadkach czas rozpatrywania reklamacji może ulec wydłużeniu

Dostarczenie wadliwej rzeczy do sprzedającego:

Rzecz reklamowaną kupujący powinien dostarczyć do miejsca wskazanego w gwarancji lub miejsca wydania rzeczy na koszt sprzedawcy chyba, że z okoliczności wynika konieczność usunięcia wady w miejscu, gdzie się ona ujawniła.

W innym przypadku kupujący powinien udostępnić sprzedawcy rzecz, gdy takie dostarczenie byłoby utrudnione, gdyż jest ona zamontowana lub gdy jej dostarczenie jest z innych powodu utrudnione, np. z powodu nadmiernych gabarytów.

Sposób złożenia reklamacji:

Sposób złożenia reklamacji powinien być dla bezpieczeństwa kupującego złożony na piśmie lub w formie elektronicznej.

Przy składaniu reklamacji warto poprosić sprzedawcę o potwierdzenie odbioru na obydwu pismach. Wpisana na tym dokumencie data przyjęcia reklamacji w danym terminie będzie naszym ważnym argumentem w przypadku upływu ustawowego terminu 14 dni.

W przypadku odmowy przyjęcia reklamacji,  sprzedawca powinien ustosunkować się merytorycznie i wskazać jej przyczyny.

Odpowiedź sprzedawcy dla celów dowodowych powinna być przekazana na piśmie lub z pomocą trwałego nośnika.

Składając reklamację możemy zażądać bezpłatnej naprawy albo bezpłatnej wymiany rzeczy. Żądanie zwrotu pieniędzy, czyli odstąpienie od umowy jest możliwe dopiero w przypadku, gdy sprzedawca źle wykona albo gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności.

W treści reklamacji kupujący może zdecydować, czy reklamacja powinna być załatwiona przez naprawę czy też wymianę. W wielu przypadkach to drugie roszczenie jest o wiele korzystniejsze, niż naprawa. Tymczasem domagając się roszczenia, które nam na tym etapie nie przysługuje (zwrot pieniędzy), w praktyce wybór pozostawiamy sprzedawcy, dlatego dobrze jest też określić w reklamacji.

Co powinniśmy jeszcze wiedzieć ?

  1. najczęstszym błędem po stronie kupującego jest nieokreślanie lub niepoprawne określanie żądania, przez co termin rozpatrzenia reklamacji w ogóle nie rozpoczyna biegu,
  2. napis umieszczony przez sprzedawcę “po odejściu od kasy reklamacja nie będzie uwzględniana”, takie treści są niezgodne z ustawą i nieważne,
  3. reklamacja nie zostanie uwzględniona bez posiadania paragonu – nie prawda, paragon nie jest konieczny do złożenia reklamacji. Jeżeli kupujący nie posiada paragonu lub nie chce ich zbierać, lub zgubił go, może potwierdzić zawarcie transakcji, przedstawiając wyciąg z historii operacji na rachunku bankowym, jeśli za towar płacił kartą płatniczą,
  4. reklamacja może dotyczyć tylko wad fabrycznych – nie prawda, możemy reklamować zakup zawsze, gdy się nie nadaje się on do tego, do czego powinien być używany lub posiada inne wady,
  5. często sprzedawca wmawia nam, ze reklamowany towar nie może zostać później sprzedany – nie prawda, sprzedawca może sprzedać zwrócony w ramach reklamacji towar. Jednak nie może podawać go za towar nowy, nieużywany. Musi dokładnie opisać jego stan i wady,
  6. należy również pamiętać, że reklamacja jest czymś zupełnie innym niż uprawnienie do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny,
  7. reklamacja towaru i zwrot towaru to dwa często mylone pojęcia. Należy jasno je rozróżnić. Zwrot towaru dotyczyć może nieudanego zakupu i zależy od dobrej woli sprzedawcy. Natomiast reklamacja towaru gdy jej podstawą jest wada produktu,
  8. zwrot ceny zakupu jest zawsze wariantem ostatecznym – można się o niego ubiegać tylko wtedy, gdy sprzedawca nie miał możliwości naprawy lub wymiany towaru,
  9. żądanie kupujący przedawnia się dopiero po roku od daty stwierdzenia wady.

Reklamacje od reklamacji:

Jeżeli uważasz, że sprzedawca niesłusznie odrzucił Twoją reklamację, nie zgadzasz się z wysokością opłat za gaz lub telefon, masz kłopoty ze źle wykonaną przez fachowca usługą lub masz inną sprawę konsumencką, możesz skontaktować się z Miejskim Rzecznikiem Konsumentów, który oceni Twoje roszczenia, udzieli porady prawnej i wskaże możliwe rozwiązania.

Stowarzyszenie Konsumentów Polskich oraz Fundacja Konsumentów prowadzi Infolinię Konsumencką z darmową poradą prawną, która jest dostępna od poniedziałku do piątku w godz. 8.00-17.00, tel. 801 440 220 lub 22 290 89 16.

Miejski Rzecznik Konsumentów

ul. Canaletta 2, tel. 22 443 34 44, www.konsument.um.warszawa.pl

 

 

Dodaj komentarz